井坂 泰成 
日頃、社員・メンバーの話をよく聴いていますか？
忙しくてそんな暇はない、という方は人間関係が要注意かもしれません。
それほど、「聴く」ということは人間関係、コミュニケーションにとって重要ですね。
人は「理解されたい」と思う生き物ですし、仕事上も意思疎通は欠かせません。
信頼関係をベースに一人一人の力を引き出す「ファシリテーター型リーダー（通称ファシリーダー）」にとって、「傾聴」は最も重要なスキルの一つです。
さて、その傾聴ですが、「ただ黙って聴くこと」と捉えている人が結構います。
そういう風に教える人もいます。
もちろん、口を挟んだりするよりは黙って聴いた方がいいのですが、それだけでは傾聴の本質、目に見えない大事なことが理解されていないように思います。また、行為としても、ただ黙って聴いただけでは不十分です。
ファシリーダーには、形だけではない、質の高い「傾聴」をしてほしいと思います。
では、私の考える質の高い傾聴とは？
以下の３つの要素から成り立っています。
⒈ 受容 一番大事なことですが、相手を人として受け容れる心で聴いているということです。
無批判、非評価の態度で、好き嫌い、合う合わないで区別せずに向き合うこと。
どんなタイプであろうと、何を言おうと「赦す」という気持ちを持っていること。
「ハート」レベルの行為です。
⒉ 理解 相手の言っている内容、言わんとする真意を正確に理解しようとすること。
さらには、相手の「目的（意図）」と「手段」を識別すること。
（目的は妥当でも手段が妥当でないことはあり、そこは助言する必要もあるからです）
「ヘッド」レベルの行為です。
⒊ 反応 受容と理解を態度で表すこと。
「表情」、「アイコンタクト」、「うなずき」、「あいづち」等です。
反応がないと、話す人にとっては話しづらくなります。
この「反応」をしていない人が少なくありません。
いかがでしょう？
本当に「聴く」とは、「聴いたつもり」になることではなく、相手から見て「聴いてもらえている」と感じられることではないでしょうか。
であるならば、「ただ黙って聴いている」だけでは、相手にとってベストな傾聴ではないはずです。
ただのおしゃべりならいいですが、意味内容のやり取りをする必要がある場合は特に、
しっかり集中して、心と頭と体を使う必要があります。
「話す」ことよりも「聴く」ことの方が実は難しいですね。
「話す」のは、自分の知っていること、頭に浮かんだことを言えばいいですが、「聴く」ときは、何が出てくるかわからないし、「自分」を一旦脇に置かないといけないし、集中力もいるからです。
だから、「傾聴」には心の余裕や人間としての器というものも必要でしょう。
しかし、だからと言って、完璧である必要はありません。
「受容」「理解」「反応」を意識して繰り返していけば慣れていきます。
また、「何も言ってはいけないのですか？」という質問もありますが、それも誤解です。
傾聴の後で「応答」すればよく、それも時に必要です。
「だったら、こうしてみたら」「こういうやり方もあるよ」「私の考えは違うんだけど…」等、自分の意見を伝えればいいです。
ただし、そうするには正しく理解していないと的確な事が言えませんので、的確に応答するためにもしっかりと「傾聴」することが大事ということになります。
傾聴、形だけなら誰でも簡単にできるように見えて、実は奥が深く、熟練を要する行為だと思います。
それだけに、その力は大きく、人間関係とコミュニケーションの質を高めてくれる技術です。
真に傾聴できる人は周りを助けます。
ファシリーダーの傾聴力で、みなさんの現場が益々明るくなりますように。
お読みいただきありがとうございます。
今日も良い一日をお過ごしください。
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